Front office studio dentistico

Il front office è il motore del tuo business. Organizza le attività di segreteria per ottimizzare gestione dell’agenda e fatturazione.

  Front office studio dentistico

Sai qual è il motore del tuo business: il front office.

Chiariamo subito che con front office intendo la segretaria tradizionale che si occupa di accoglienza, gestione dell’agenda e fatturazione.

Non ho intenzione di farti perdere 10 minuti spiegando per filo e per segno come deve lavorare il front office. Qui voglio spiegarti qual è il ruolo del front office nello studio dentistico e quali incredibili vantaggi porta alla tua attività, se ben gestito.

Partiamo dal nocciolo della questione. Toni, l’altro me che per fortuna sono riuscito a domare, è incazzato nero perché fattura molto meno di quello che potrebbe e per tirare a campare risica le spese del personale facendo fare alla segretaria anche l’assistente e viceversa.

Scherzi a parte, questo è un problema serio che affligge la maggioranza degli studi dentistici.

Te lo dico francamente: l’intercambiabilità dei ruoli tra assistente e segretaria non s’ha da fare. A ciascuna il proprio posto. Assistente e segretaria sono due figure totalmente diverse. La segretaria di front office ha un ruolo molto complesso, che, se ben eseguito può letteralmente stravolgere l’andamento economico del tuo studio.

Ti faccio una domanda: quando la segretaria tiene l’aspiratore in bocca al paziente, chi risponde al telefono? Immagino che prima di lasciare la sua postazione abbia impostato la segreteria telefonica. Tu pensi davvero che un potenziale nuovo paziente lascerà un messaggio in segreteria telefonica e diventerà tuo paziente effettivo? Non credo proprio. Più probabilmente attaccherà per cercare un altro dentista.

A questo punto ti starai domandando: “come faccio a pagare segretaria e assistente? 

Avere una segretaria dedita esclusivamente alla segreteria porterà al tuo studio dei vantaggi insperati. Ti dirò di più: di segretarie devi averne due, una per il front e l’altra per il back office.

Lo so, stai pensando “ma questo è scemo”. Invece io, che forse scemo lo sono davvero nel darmi tanto da fare per potenziare la mia concorrenza, ti dico che

1. applicando le modalità di pagamento anticipate di cui parleremo in seguito, riuscirai a sostenere senza alcuna difficoltà tutte le spese;
2. una figura formata per il ruolo di front office moltiplicherà le tue entrate.

Vediamo come.

 Organizzazione

Attribuire un mansionario definito al front office significa mettere mano all’organizzazione dello studio dentistico.

Non avrai più un disperato tuttofare che accoglie i pazienti con ancora i guanti addosso, ma un’efficiente segretaria dedita esclusivamente alla relazione coi pazienti, dal buongiorno telefonico all’”arrivederci al prossimo appuntamento” dopo la fine della seduta.

Questa figura deve essere formata con i protocolli moderni e deve avere a disposizione il doppio del tempo del suo alter ego multitasking.

Grazie a lei la gestione delle chiamate in entrata raggiungerà un livello professionale. 

Ne risulterà:

• aumento del numero di prime visite;
• agenda perfettamente gestita perché la segretaria avrà tempo per confermare gli appuntamenti presi e chiamare altri pazienti per chiudere gli eventuali buchi.
• fatturazione seguita con molta più attenzione, con meno insoluti e un’attività pressante di recupero crediti.

Ti rendi conto di come potrebbero cambiare l’organizzazione e la situazione economica del tuo studio?

E tra i tanti vantaggi non te ne ho rivelato uno: vedendo crescere produttività e fatturato, avendo una segretaria front office che svolge con serenità il suo lavoro, avendo pazienti soddisfatti che si sentono ascoltati e seguiti, quanto diminuirebbe il tuo livello di stress?

 Gestione

Prima di parlarti di gestione della segreteria e quindi dei ruoli di front e back office nello studio dentistico, voglio farti una premessa.

Quanti studi conosci di una certa portata, con anche 3 riuniti sempre pieni, che hanno se va bene tre assistenti che a turno si occupano anche di segreteria e forniture?

Non serve neanche chiedere cosa spinga un dentista a gestire una simile catastrofe, fatta di scambi di ruoli e un gran casino organizzativo, a cui lui stesso deve porre rimedio pagando col duro prezzo di uscite in ritardo, mogli incazzate, e un nervoso assoluto ogni volta che si chiede cosa paga a fare le assistenti.

Vedi collega, te lo devo dire, la colpa di tutta questa mala gestione è solo tua. 

Uno studio con staff sottodimensionato porta a tutto questo. Uno studio dentistico con un team completo, invece, accresce la tua capacità produttiva e porta tutta l’attività ad alti livelli.

Quando avrai 2 riuniti saturi tutti i giorni, avrai bisogno di una nuova segretaria, dedita al back office. 

Di regola, uno studio con due riuniti saturi tutta la settimana dovrebbe avere 2 assistenti, una segretaria front office full time (40 ore/settimana) e una segretaria back office part time.

Uno studio con 3 riuniti saturi tutta la settimana dovrebbe avere 3 assistenti, una segretaria front office ed una back office, entrambe full time (40 ore/settimana).

Se i riuniti aumentano anche il numero di front office tenderà ad aumentare.

Se è vero che vedrai crescere le spese legate al personale, ti accorgerai che proprio grazie a questo personale ben formato (non mi stanco di ripetere questa condizione) aumenteranno in modo esponenziale anche gli utili.

 Front office 

Ma ora veniamo al front office, l’attore sempre sulla scena, il portavoce sorridente e autoritario da cui in larga parte dipende la reputazione dello studio. L’altra parte di reputazione dipende ovviamente dalle tue capacità.

Puoi chiedere a mille segretarie front office quale sia il loro obiettivo. Probabilmente con grande garbo ti diranno “accogliere i pazienti”, “rispondere al telefono”, “prendere gli appuntamenti”, ecc.

No! Questi non sono obiettivi, ma strumenti. L’obiettivo del front office è saturare l’agenda. In parole meno eleganti? Riempire le poltrone di pazienti (paganti!!!).

Un’agenda piena di pazienti paganti, o meglio ancora, che hanno pagato in anticipo, è il carburante di una struttura produttiva.

Come riesce a raggiungere l’obiettivo la segretaria back office? Usa gli strumenti in suo possesso: 

• comprensione delle esigenze del paziente;
• gestione delle urgenze;
• precisione nella spiegazione della prima visita;
• chiarezza nella spiegazione dei termini di pagamento;
• fissare appuntamenti;
• confermare gli appuntamenti;
• riempire i buchi in agenda.

Durante la telefonata, il front office deve distinguere un paziente col mal di denti da uno che vuole fare prevenzione o estetica. In base a questa distinzione è tenuta a individuare l’urgenza

È chiaro che si farà in quattro per trovare un appuntamento il prima possibile per un paziente che ha i sintomi di una pulpite, mentre se la prenderà con calma per un paziente che vuole solo fare una visita di controllo.

Vedrai che superate le primissime difficoltà, dopo poche chiamate avrà già la spigliatezza e l’autorevolezza di una perfetta padrona di casa.

 Back-office

Perché il front office abbia tempo per dare tutte le sue attenzioni ai pazienti, occorre una figura di back office per svolgere le mansioni amministrative:

• gestione della contabilità;
• verifica delle scorte di magazzino;
• ordini.

Il back office si occupa di tutte le attività, che non analizzerò ora, necessarie affinché produttività e fatturato crescano in modo proporzionale, per garantirti sicurezza e serenità.