L’agenda odontoiatrica è il cardine del tuo lavoro. Scopri come migliorare il tuo business con una buona gestione e l’uso di strumenti adatti.

Hai mai valutato quanto l’agenda odontoiatrica sia il cardine del tuo lavoro? Una buona gestione e l’uso di strumenti appropriati per ottimizzarla rende il tuo studio più produttivo.

Detto questo vorrei chiederti che mansioni ha la tua assistente. Se stai per rispondere che ti affianca sul paziente e corre in segreteria a ogni chiamata, ti fermo e con franchezza ti dico che, pensando di risparmiare, stai facendo una grande puttanata.

La segretaria deve fare la segretaria, l’assistente deve fare l’assistente. Questo è un concetto fondamentale: nel modello di gestione dello studio dentistico che ti propongo le due figure, assistente e segretaria, sono assolutamente indipendenti.

Ha in mano la gestione dell’agenda odontoiatrica e quindi la tua produttività. Se vuoi renderla veramente efficiente devi dotarla di tutti gli strumenti utili affinché il suo lavoro sia ottimizzato e redditizio.

gestione

Attorno alla gestione dell’agenda odontoiatrica ruotano le potenzialità economiche del tuo studio. Quindi, se contare gli spiccioli non fa per te, concentrati su quanto stai per leggere.

Ti fornisco le 5 regole auree per la gestione dell’agenda odontoiatrica:

• 1.   appuntamenti lunghi;
• 2.   più branche nello stesso appuntamento;
• 3.   uno alla volta;
• 4.   controlli, il minimo indispensabile; 
• 5.   introdurre gli “spazi ferri”.

Vediamoli uno ad uno.

1. Partiamo dall’idea degli appuntamenti lunghi, che si aggirano tra le 2 ore e la mattinata per i lavori più importanti. 

Toni, il mio alter ego cazzone, starà per obiettare che la maggior parte dei suoi pazienti non regge più di un’ora a bocca aperta.

 Ma siamo sicuri che sia proprio così?.

Ci sono pazienti che per problemi alla mandibola o per l’età non sostengono tempi lunghi alla poltrona, ma ce ne sono molti di più che per gestire meglio i propri impegni preferiscono appuntamenti di due o più ore a tante sedute frammentate nella settimana o nel mese. Esempio semplice: quanto tempo perde mediamente un paziente per raggiungere il tuo studio? Quanto è problematico per chiunque chiedere una serie di permessi al lavoro? Con gli appuntamenti lunghi lo agevoli riducendo i tempi di trasporto e le richieste di permesso al titolare.

Nel frattempo tu:

• aumenti la produttività grazie al lavoro in serie;
• elimini i tempi morti;
• dimezzi il consumo di materiale monouso.

Se un’otturazione ti porta via 45 minuti, sei otturazioni ti richiedono due ore. Per di più usi il materiale monouso una volta sola, prepari le cavità una volta sola e rifinisci tutte le otturazioni in una volta sola. Ti pare poco?

In questo modo anche i tempi morti dedicati a riordino, pulizia e preparazione del riunito vengono drasticamente ridotti, trasformandosi in tempo utile per massimizzare la produzione, recuperare eventuali ritardi, e se vogliamo dirla tutta, far felice anche l’assistente che si risparmierà una pulizia del riunito e una preparazione del campetto.

2. Nei tuoi appuntamenti lunghi riunisci più branche odontoiatriche nella stessa seduta. Lo stesso paziente deve fare un impianto, una canalare e un’otturazione. Lo segnamo in agenda odontoiatrica con tre appuntamenti? Ma no! Gli diamo un unico appuntamento da due ore. 

Toni mi sta prendendo per un invasato perché sa che per fare tutto questo serve tempo, molto tempo, per preparare il campetto, pulire il riunito e sterilizzare gli strumenti.

Ma non ha ancora capito che in questo modello di gestione tutto deve essere semplificato alla radice per guadagnare tempo e denaro. Se anziché pescare ogni volta gli strumenti giusti, fai preparare all’assistente dei kit, il campetto sarà pronto in un nanosecondo.

Noi siamo organizzati con kit per:

• conservativa; 
• igiene;
• endodonzia;
• protesi;
• chirurgia base;
• chirurgia parodontale.

Se addirittura li inserisci in mobili e servomobili uguali per ogni riunito, con la stessa forma e lo stesso numero di cassetti, l’assistente ti ringrazierà ogni volta che apre un cassetto. 

3. Vediamo ora perché dare un appuntamento alla volta. Innanzitutto ti aiuta a mantenere l’agenda libera per accettare le prime visite entro una settimana da quando ricevi la chiamata oppure per gestire a tempi brevi il successivo appuntamento del tuo paziente in trattamento. Inoltre fissare un appuntamento alla volta dissuade i pazienti dall’annullare una seduta sapendo di averne già un’altra fissata a breve termine.
4. Ora veniamo al nodo focale: meno controlli possibili. Cosa ti incasina il lavoro più dei controlli di 5 minuti che poi durano mezz’ora solo in convenevoli? Consumi monouso, fai ritardo, affolli l’agenda: per cosa?

Allora i controlli, Toni, te lo dico io, te li fissi solo nel momento in cui il caso clinico lo richieda davvero, altrimenti li accorpi alla seduta di igiene. Punto.

5. In tutto questo, noi inseriamo degli slot vuoti in agenda della durata di mezzora: gli spazi ferri. Più il tuo lavoro cresce, più la sterilizzazione degli strumenti ti porta via tempo e diventa un problema. Se hai fino a quattro riuniti puoi permetterti di lasciare la gestione della sterilizzazione a una delle tue assistenti, che, proprio durante lo “spazio ferri”, può occuparsene mentre non è impegnata in uno dei riuniti.

Se hai più di quattro riuniti ti consiglio di assumere un’assistente in più e delegarle la gestione della sterilizzazione a tempo pieno.

Se riservi mezz’ora in agenda odontoiatrica ai ferri riesci anche ad ammortizzare eventuali ritardi e a gestire meglio la sterilizzazione. Ricordati però, tutto quello che ti ho spiegato funziona solo se lavori con appuntamenti lunghi e produttivi, altrimenti rischi di accavallare le attività e non produrre un cazzo.

La gestione dell’agenda odontoiatrica, secondo questi protocolli, offre il massimo delle potenzialità al tuo studio se insegni alla segretaria a riempire i buchi. Senza se e senza ma, i buchi vanno chiusi perché un’ora persa corrisponde a 150€ andati a farsi fottere (costo orario medio dei miei corsisti). Dalle una regola inderogabile per la gestione dei buchi in agenda odontoiatrica: fissare un appuntamento a qualsiasi paziente esca dallo studio. 

Ti garantisco che questo protocollo limita molto i buchi in agenda 

Restano tre possibilità:

• attingere a un elenco sistematicamente redatto delle persone da richiamare;
• chiudere i buchi inserendo una prima visita o un’urgenza
• cercare di allungare l’appuntamento precedente;
• anticipare pazienti che hanno appuntamento nei giorni successivi.

E se il buco in agenda fosse causato da un paziente che salta la sua seduta di detartrasi? Ti resta ancora una carta da giocare: chiamare quei pazienti che non riescono mai a organizzarsi per fissare la prossima seduta d’igiene e ti salutano con un amaro “chiamatemi voi fra sei mesi”. Ecco, ora c’è posto per loro! Naturalmente la segretaria deve preventivamente raggrupparli tutti nel CRM per ritrovarli quando servono.

So che stai chiedendo che cacchio sia il CRM, è un’applicazione integrata o meno nel gestionale, che semplifica la vita alla segretaria nella gestione del parco pazienti. Alla fine dell’articolo avrò modo di spiegartelo più nel dettaglio.

Ma tutto questo non basta ad affermare di avere una buona gestione dell’agenda odontoiatrica. Il front office ha per le mani tutta la reputazione dello studio, che palesa con la sua esperienza nel:

• capire le esigenze del paziente;
• gestire le urgenze;
• spiegare la prima visita;
• fissare l’appuntamento.

Quando si tratta di nuovi pazienti, la segretaria deve distinguere un paziente con dolore da uno che vuole semplicemente fare una visita di controllo e in base a questo criterio individuare l’urgenza.

Una volta fissato l’appuntamento in agenda odontoiatrica, è tenuta a spiegare al paziente come avviene la prima visita e che, dopo la diagnosi del dentista, gli verrà proposto un piano di trattamento. 

strumenti

La gestione dell’agenda odontoiatrica 3.0 è un po’ più evoluta di quella che usava mio padre 20 anni fa. Gli strumenti giusti permettono al front office di ottimizzare il lavoro.

Se un tempo la segretaria si smazzava 200 telefonate al giorno per ricordare gli appuntamenti, oggi la stessa può delegarli a un software, di cui deve sempre avere la gestione.

Il nostro CRM (Customer Relationship Management) esegue tutte le conferme degli appuntamenti tramite messaggi whatsapp, praticamente a costo zero (una trentina di euro al mese) o comunque sempre meno di quanto ti costi la segretaria che passa due ore a settimana in studio in più per richiamare i pazienti. 

Grazie a strumenti come il CRM eseguiamo senza perdere un minuto richiami:

• di igiene a lunga distanza di tempo; 
• a breve distanza.

La segretaria non deve far altro che preparare il messaggio da inviare una settimana prima o 2 giorni prima della seduta, a seconda delle tempistiche stabilite, e verificare che arrivi la risposta, che metodicamente segnerà sull’agenda odontoiatrica del gestionale. 

Poiché nel caso di appuntamenti a lunga distanza i messaggi sono due, uno con ampio preavviso e uno sotto data, ti consiglio di informare in anticipo i tuoi pazienti sulle tue modalità di richiamo, prima che pensino che li hai presi per dei rincoglioniti senza memoria.

Risultato di tutto questo? 

Nel mio studio l’applicazione di questi protocolli per la gestione dell’agenda odontoiatrica e l’uso di strumenti gestionali hanno generato una saturazione dei riuniti tra il 91 e il 95% tutto l’anno (lo studio ha tre riuniti). Non credere che serva una mole spropositata di pazienti per ottenere questi risultati, concentrati più che altro nell’organizzare una prima visita che li sorprenda e che li induca ad accettare il piano di trattamento; ne parleremo nel dettaglio in uno dei prossimi articoli. 

Per chi segue queste procedure il miglioramento è globale, non solo economico. Il lavoro diventa meno stressante, perché rimodellare il piano urgenze, individuarle in fase di igiene, avere tempi ampi per lavorare e dotare la segreteria di strumenti adatti rende il lavoro meno stressante, i pazienti più soddisfatti e le loro bocche più seguite e più sane.