Organizzazione del front office di uno studio

Francesco D'amelio
gestire studio odontoiatrico come impresa

Organizzazione del front office di uno studio

 Dall’organizzazione del front office del tuo studio dentistico dipende la tua produttività. Scopri gestione di routine e criticità

 organizzazione front office

 Organizzazione del front office di uno studio

Dall’organizzazione del front office del tuo studio dentistico dipende la tua produttività.

Per chi ancora è fermo all’insana scelta di gestire uno studio dentistico in cui assistente e segretaria sono la stessa persona, preciso che il front office è la segreteria, il portavoce e rappresentante dello studio davanti ai pazienti. Ciò dovrebbe anche spiegarti perché il front office non può essere curato da un’assistente tuttofare. Girando come una trottola da una parte all’altra dello studio, non potrebbe di certo dare ai pazienti l’attenzione necessaria.

Una buona organizzazione del front office permette, quindi, alla tua segretaria di occuparsi di:

  • accoglienza;
  • gestione dell’agenda;
  • fatturazione.

La segretaria deve aver ben chiaro un concetto: con questi strumenti deve rendere lo studio più produttivo, ovvero riempire l’agenda in modo organizzato e conveniente.

Come?

Vediamo insieme quale deve essere la sua organizzazione, che nel nostro modello di business deve accomunare tutti gli studi dentistici con fino a tre riuniti.

Organizzazione

Una buona organizzazione del front office si basa su una serie di protocolli adottabili nelle diverse situazioni. La parola “protocollo” dovrebbe sollevarti non poco l’umore, considerando che è proprio il loro insieme a far sì che tu possa chiudere gli occhi di notte.

Vediamoli uno ad uno:

 

  • come rispondere al telefono;
  • protocollo telefonico per una prima visita;
  • gestione agenda;
  • conferma degli appuntamenti. 

Quando un paziente chiama per una prima visita, valuta l’intera organizzazione dello studio dall’impressione trasmessa dal front-office! 

Il potenziale paziente è arrivato da te perché ti ha trovato online, perché gliel’ha consigliato la cugina della zia della vicina di casa, perché il suo dentista è chiuso. Capisci bene, quindi, che la reputazione del tuo studio parte da quella prima chiamata e dalla comunicazione col front office. 

Facciamo una premessa: il front-office deve gestire le chiamate di pazienti e odontotecnici, mentre deve passare al back-office tutte le altre: fornitori, commercialista, consulente del lavoro, banche, avvocati, ecc. 

Il front office risponde a tutte le chiamate, se è libero.

Se è impegnato con un paziente davanti a sé, non risponde al telefono ma passa la chiamata alla back office che farà le sue veci. Se anche la back office è impegnata al telefono, la front office ha l’ordine categorico di non rispondere alla chiamata per dedicare tutta la sua attenzione a chi ha davanti. Ti posso garantire che quest’ultima evenienza è molto rara.

Inutile dire che appena possibile chi ha chiamato verrà ricontattato.

Nel rispondere al telefono con voce sorridente e autorevole, la segretaria dovrà:

 

  • comprendere delle esigenze del paziente;
  • individuare l’urgenza;
  • spiegare prima visita e costo;
  • prendere appuntamento.

Il front office deve avere ben chiara l’importanza di distinguere un paziente con sensibilità al freddo da uno con una pulpite. 

Ciò è necessario non solo per riconoscere un’urgenza, ma anche per assegnare il paziente al collaboratore adatto. Quasi in ogni studio con più di un riunito c’è chi si occupa di protesi, chi di conservativa, chi di ortodonzia, e via dicendo.

Al momento di fissare l’appuntamento per la prima visita, è fondamentale che il paziente sappia come si svolgerà, quanto durerà e quanto gli costerà.

La segretaria front office è tenuta a parlare con chiarezza e semplicità, in modo da rendere la comunicazione inequivocabile.

Segretaria: “Durante la prima visita verrà effettuato un esame approfondito […]. La visita ha una durata di un’ora ed il costo di 90€.”

È importante che la descrizione sia accurata per giustificare il costo della prima visita.

A questo punto l’organizzazione di front office prevede di finalizzare l’appuntamento.

Il paziente lo vorrà di certo fissare quando lui è più libero. Ma, mi spiace essere inflessibile, 

la tua front office non deve permetterlo. 

Se facessimo quello che vogliono i pazienti, probabilmente passeremmo la vita in studio.

Ecco, quindi, la frasetta magica per inserire la seduta dove vogliamo noi:

“Questa settimana siamo pieni, però abbiamo uno spazio il…”

Se il paziente dice di no al primo tentativo, vedrai che al secondo o terzo cederà.

Prendere gli appuntamenti non significa fissare una serie di impegni per lo studio, ma farlo con criterio, con un’organizzazione infallibile dell’agenda:

 

  • appuntamenti lunghi;
  • uno alla volta;
  • più branche nello stesso appuntamento;
  • meno controlli possibili.

Appuntamenti lunghi, da almeno 2 ore, significa straordinario aumento della produttività dato dal lavoro in serie, eliminazione dei tempi morti, dimezzamento del consumo di monouso.

È fondamentale che il front office dia gli appuntamenti uno alla volta,  in modo da mantenere l’agenda libera per la settimana successiva. In questo modo avrà lo spazio per inserire le prime visite, potrà dare ad ogni appuntamento quello successivo saturando anche la settimana ventura.

Per quanto possibile, l’organizzazione di front office deve prevedere la riunione di più branche odontoiatriche nella stessa seduta. Con questo modello di gestione guadagni tempo e denaro. Se poi, come me, ti organizzi con kit di strumenti per ogni branca, riduci i tempi di preparazione al minimo necessario per estrarre il kit completo dal servomobile.

Il tuo front office deve sapere di dover fissare meno controlli possibili. Inutile mettere un controllino da 5 minuti se già sappiamo che ci porterà via mezz’ora solo per aprire la bocca. Tu dovrai dare al tuo studio un’organizzazione che permetta di accorpare all’igiene i cosiddetti controlli veloci.

Superati tutti gli scogli per ottenere l’appuntamento scritto in agenda, il front office deve accertarsi che effettivamente i vari appuntamenti della giornata non saltino. Perciò la tua organizzazione deve prevedere la conferma degli appuntamenti. 

 Gestione delle criticità

Non posso negare che anche con un’organizzazione perfetta del front office preveda delle criticità.

Per quanto tu abbia addestrato la tua segretaria a usare le sue qualità dispotiche nella gestione dell’agenda, accadrà sempre che si verifichino:

 

  • urgenze;
  • ritardi;
  • buchi.

Come ti ho detto poco sopra, il front office deve riconoscere un’urgenza. Un paziente urgente si trasforma da fidelizzato a perso se non viene visitato tempestivamente. Un potenziale nuovo paziente va direttamente dalla concorrenza.

Come farlo? Eccoti un breve elenco di domande che il front office deve porre al paziente.

 

  • Che tipo di dolore ha?
  • Riesce a capire il dente che lo genera?
  • Riesce a mangiare?
  • Riesce a dormire?
  • Le passa con gli antidolorifici?

 

Se risponde che ha un dolore pulsante da 3 giorni e che non passa nemmeno con bombe di Oki, deve essere ricevuto al più presto.

Prima di proseguire ci tengo a specificare che le urgenze su un paziente in mantenimento sono molto rare nel nostro modello di gestione.

Un’altra spina nel fianco dell’agenda odontoiatrica sono i ritardi. Ti anticipo che un sistema di richiamo prima dell’appuntamento è un grosso deterrente per il ritardatario. Percependo serietà e un’organizzazione impeccabile da parte tua, si sentirà meno legittimato a sforare. Gran cosa perché i ritardi rischiano di generare buchi imprevisti dai quali dobbiamo prendere il più possibile le distanze. 

Ma veniamo ai buchi. Non lasciare che il front office li trascuri, lasciandoli abbandonati all’eventualità di un’urgenza. Quanto ti costa un buco? Te lo dico io: 150 euro. Cosa facciamo, lo riempiamo a tutti i costi? Direi di sì, tanto più che generalmente le disdette arrivano con un paio di giorni d’anticipo e il tempo per rimpiazzare il paziente c’è.

Esistono ormai tanti sistemi informatici praticissimi coi quali la segretaria può contattare un gran numero di pazienti con un solo click. Se il tuo studio non ne è ancora provvisto, procuratelo immediatamente. Io nello specifico uso un sistema di richiamo automatico che si chiama WaResponder, con il quale mi trovo molto bene. Venticinque euro al mese spesi per questo servizio ti fanno risparmiare una marea di tempo speso a richiamare fisicamente i pazienti.

Ti consiglio per questo di leggere il mio articolo su come far fissare gli appuntamenti al tuo front office.



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