Front office dentistico ruoli
Il front office è il rappresentante dello studio dentistico. Organizza i ruoli di front e back office per aumentare produttività e fatturato
Front office e ruoli in uno studio dentistico
Non mi stancherò mai di ripetere che il front office è il rappresentante del tuo studio dentistico. I ruoli di front e back office hanno entrambi vitale importanza per la crescita di produttività e fatturato, ma attraverso il front office si deve percepire la qualità di tutto ciò che verte attorno al tuo lavoro:
Tutti valori preziosi per veder crescere il fatturato.
Come? Riempiendo l’agenda di appuntamenti.
Un minuto di silenzio per Toni, il mio dentista vecchio stampo, che forse prova una vena di insano sadismo nel vedere la sua assistente alla poltrona prendere appuntamenti, ordinare materiale, fare l’assistente alla poltrona e rispondere al telefono.
Mentre la poverina sclera tra i mille ruoli assegnatigli, lo studio di Toni tira avanti strisciando sui gomiti.
Bada, non intendo che il dentista medio faccia la fame, ma di certo non ha profitti ragionevoli per il tempo dedicato al suo lavoro e gli innumerevoli investimenti fatti in formazione, macchinari e materiali.
Cosa ancora più importante: non è ripagato per l’immane responsabilità che si assume ogni giorno nel suo studio.
Detto questo, Toni sta lì con la sua assistente dalle cento braccia senza voler capire che mentre lei deve fare l’assistente, la segretaria deve essere responsabile del front office e basta.
Per spiegarti meglio il motivo di questa mia ferma convinzione comprovata dalla crescita del mio studio, voglio spiegarti perché è importante la differenziazione dei ruoli.
front-office
A questo punto mi dirai “ok, il front office è importante, ma come faccio a sostenere altre spese per il personale?”
Ti fermo subito perché forse hai sottovalutato un particolare: se il tuo front office è fondamentale per riempire l’agenda, significa che i tuoi guadagni cresceranno rispetto ad ora e il problema di stipendiare un dipendente in più, credimi, sarà assolutamente inesistente.
Ma torniamo al front office e ai ruoli che deve coprire per rendere produttivo lo studio e a perché la segretaria non può fare anche l’assistente.
I ruoli del front office non prevedono solo l’accoglienza dei pazienti, le telefonate e prendere gli appuntamenti. Il suo compito prevede un’organizzazione capillare che porti esclusivamente alla concretizzazione di un obiettivo: l’agenda piena, anzi, piena di pazienti paganti col minimo dispendio possibile per lo studio dentistico.
Ho elaborato una vera metodologia per il front office.
Innanzitutto ti dico che tra i vari ruoli che ha, sicuramente per l’80% prevedono un telefono all’orecchio. Unico momento in cui si può ritenere esentata dalla risposta alle telefonate è mentre ha davanti a sé il paziente a cui deve dedicate totale attenzione.
In tal caso la chiamata può essere presa dal back office che ha tutt’altro ruolo e che conosceremo a breve. Se per caso (raro) anche il back office fosse occupato, nessuno risponderà alla chiamata e l’interlocutore verrà richiamato il prima possibile.
In sostanza il front office prende tutte le chiamate e tiene per sé solo quelle di pazienti e odontotecnici, mentre passa al back-office fornitori, commercialista, consulente del lavoro, avvocati, banche, ecc.
E ora vediamo cosa fa e quali ruoli ricopre per saturare l’agenda:
Le telefonate sono la parte centrale del suo lavoro. Chiamate in entrata e in uscita devono essere funzionali alla produttività. Per riuscire nel suo intento, il front office deve adottare una forma di comunicazione:
Grazie ad essa il paziente si troverà rassicurato e guidato, senza possibilità di replica: condizione indispensabile per garantire a noi di lavorare secondo le nostre direttive e a lui di avere una bocca sana.
Ma soffermiamoci sulle mansioni del front office, che come vedrai non sono moltissime, ma devono essere svolte alla perfezione.
Che sia telefonicamente o di persona, la segretaria di front office deve ottenere appuntamenti. Vale a dire che nessun paziente che lascia lo studio può uscire senza un nuovo appuntamento fissato e nessuna chiamata può terminare con un “mi spiace non abbiamo posto” o “non possiamo accontentarla“, ma anche questa deve trasformarsi in appuntamento.
Quindi, ruolo centrale: fissare appuntamenti, accompagnato da un’ottima gestione dell’agenda.
Facciamo un esempio: Amanda, la tua segretaria vecchio stile, ha programmato una settimana piena di appuntamenti. Solo per stamani hai 2 otturazioni da 40 minuti, 3 controllini veloci da 5 minuti e la prima seduta di due cure canalari da 45 minuti. Scorri l’agenda e scopri che il pomeriggio la storia si ripete e così via per gli altri giorni.
Urgenze sopra altre urgenze.
Ottimo: chiunque vedendo il via vai alla porta del tuo studio dentistico penserà che stai mietendo soldi a palate. Tu, invece, sarai più stravolto dal tempo impiegato a salutare i pazienti che dal lavoro, mentre la segretaria avrà bruciato un numero indefinito di neuroni tra chiamate e richiami che l’avranno occupata più del dare gli appuntamenti. Ah, dimenticavo, hai anche fatto fuori una caterva di monouso.
Ma chi cazzo te lo fa fare di avere tutto questo sbattimento, perdita di tempo e di materiale?
Come risolvere tutto questo? Basta dare appuntamenti lunghi unendo, nella stessa seduta, più branche odontoiatriche.
Il tuo front office deve essere formato per evitare sprechi di tempo, energie e denaro e avere come obiettivo il massimo rendimento col minimo sforzo.
Non voglio dilungarmi in altri dettagli, perchè già ti spiego tutto nel mio articolo su come gestire l’agenda odontoiatrica.
Procediamo.
back-office
All’attività del front office è abbinata quella di back office, coi relativi ruoli.
La segretaria di back office si dedica a tutte le mansioni amministrative:
Ha il compito di tenere il tuo studio dentistico in un equilibrio inderogabile in cui le uscite non possono superare le entrate, cercando di ampliare sempre più il distacco tra le prime e le seconde.
In sostanza gestisce spese, acquisti, contatti con fornitori, commercialista e consulente del lavoro, ha contatto con le banche e per questo motivo ricopre i suoi molteplici ruoli sia alla sua scrivania che fuori dallo studio dentistico, occupandosi anche di versare gli incassi e di seguire personalmente le pratiche finanziarie.
Ah dimenticavo la sua funzione più importante: redigere bilanci mensili.
Solo grazie a quei dati potrai capire quanto entra e quanto esce ogni mese e, successivamente, potrai ricavare l’utile su ciascuna delle tue prestazioni.
Inoltre, quando il front office è impegnato con un paziente, il back office può trovarsi a dover rispondere alle chiamate della collega e prendere nota delle richieste dei pazienti che poi verranno ricontattati dal front.
Il mio caro Toni ha già obiettato: “Ma mica passerà tutto il giorno a fare ordini e pagamenti?! Cosa la pago a fare una segretaria in più?”
Ti garantisco che il supporto dato al front office e i bilanci mensili portano la gestione del tuo studio ad un livello superiore e valgono il costo di un dipendente in più.
Con due riuniti saturi tutta la settimana devi assegnare ruoli specifici se non vuoi andare in tilt dopo un anno:
Se hai 3 riuniti:
Mentre aumentano le spese per il personale, proprio grazie al tuo staff ben formato aumenteranno in modo esponenziale anche gli utili e potrai finalmente chiamare il concessionario per dirgli che vai a scegliere la tua Lamborghini.
Sede:
Via Andrea Costa, 19
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