Caro Collega, oggi voglio parlarti di due cose per me molto importanti nella gestione del mio Studio Odontoiatrico: Motivazione e Tolleranza!
Il team è demotivato. Per tirarlo su e riportarlo ai suoi standard non c’è niente di meglio di una bella riunione!
Dico a ciascun membro dove ha sbagliato e quanto è fortunato ad avere me come titolare. Dando sfogo al mio narcisismo, mi pongo come un guru motivazionale americano.
Ecco, quello che ho appena raccontato è ciò che NON bisogna fare per migliorare l’umore del nostro staff.
Se invece vuoi lavorare in uno studio in cui aleggi un buon clima, fai tue queste tre parole magiche:
Della prima abbiamo ampiamente discusso.
Passiamo direttamente alla seguente: «Grazie.»
Quando l’assistente ti passa i guanti, la ringrazi? Quando entri nella sala operatoria ed il riunito è perfettamente preparato, la ringrazi? Lo fai anche quando sviluppa per te le lastre?
Se finora non te ne sei preoccupato, dovresti ringraziare anche la segretaria, il collaboratore odontoiatra, l’igienista, ecc.
Ringrazia sempre per qualsiasi gentilezza, dovuta o meno che sia.
Ricordati anche un’altra cosa: farsi dire brava/o o grazie è piacevole per tutti.
La ricompensa scaturita dal tuo elogio o dal tuo ringraziamento spingono il dipendente a mettere in atto tutti quei comportamenti che hanno lo scopo di ricevere nuovamente questo stimolo positivo.
Più li ringrazi e li elogi sinceramente, più loro saranno portati a lavorare bene.
La parola, invece, che esce meno spesso dalla bocca dell’odontoiatra è: «Scusa.»
Toni tende a considerare il suo studietto come un tempio in cui lui è una sorta di entità semidivina che non può sbagliare neanche volendo, ragion per cui la parola “scusa” può serenamente essere cancellata dal suo vocabolario.
Nulla di più sbagliato: commettiamo errori come tutti i mortali ed è doveroso scusarsi con il personale quando questo accade.
Facciamo un esempio.
L’assistente mi prepara il campetto e noto che non manca niente. La prima cosa che dico è: «Ottimo lavoro, Elena, qui il campetto è perfetto». Poi lei mi passa i guanti ed io: «Grazie». Durante l’otturazione lei mi passa la matrice, ma mi cade e allora dico: «Scusami, ho le mani di polenta, me ne passeresti un’altra?».
Questo comportamento va applicato da ogni odontoiatra con ogni dipendente dello studio e spingerà automaticamente le dipendenti a comportarsi in modo più gentile e corretto.
Non credere di perdere il rispetto dei dipendenti.
Le tue scuse danno autorevolezza alle tue critiche.
Cerco di spiegarmi meglio.
Attuare quanto detto in questo paragrafo crea le condizioni perché il dipendente ti consideri una persona equilibrata ed autorevole.
Le critiche fatte da un titolare del genere vengono prese sul serio e spingono inconsciamente il dipendente a modificare il comportamento errato per ottenere nuovamente la tua stima.
Venia dignus est humanus error.
(Ogni errore umano merita perdono.)
Cicerone
Molto spesso l’apprendimento del dipendente va avanti a piccoli passi, per tentativi.
L’ultima assistente che abbiamo assunto, all’inizio, commetteva molti errori, alcuni banali, altri meno. Tutto, però, faceva parte di un processo che l’avrebbe portata in pochi mesi a diventare un membro insostituibile del nostro team.
Il tema della tolleranza verso l’insuccesso di un membro del team si applica alla perfezione alla gestione del collaboratore odontoiatra.
Il dentista è un perfezionista. Quando una canalare è corta, siamo molto infastiditi, ed è giusto così. Quando una dipendente prepara un campetto operatorio in cui manca qualcosa, la reazione istintiva è la stessa. Nella nostra testa scatta l’idea: tutto deve essere perfetto, nessun errore può essere tollerato.
Come sbagliamo noi, sbagliano anche loro.
Comportati in modo paterno nei loro confronti, non riprenderli mai in modo iroso, soprattutto davanti al paziente. Confortali, mettendoti nei loro panni.
Frasi come: «Non ti preoccupare, capisco che sia un lavoro difficile ed è normale commettere qualche errore», hanno un effetto miracoloso sul dipendente.
Vuoi sapere perché?
Molto spesso loro commettono sbagli a causa dell’ansia. Sanno come portare a termine il compito secondo le tue istruzioni, ma qualcosa va storto lo stesso.
Le tre principali fonti di ansia per un dipendente sono:
Il terzo punto è affidato a te: ricordati di fare una critica costruttiva e tollerare l’insuccesso. È l’unica via.
Ti ricordi quando ti ho raccontato tutti gli errori commessi nella costruzione del nostro primo sito internet? Mio padre è stato tollerante e grazie al suo atteggiamento ora ogni mese arrivano da internet più di trentacinque prime visite.
Abbi fiducia nelle persone che hai scelto.
Se le hai selezionate nel modo giusto, non ti deluderanno e faranno grandi cose.
Ai corsi mi chiedono se ci sono errori imperdonabili.
La risposta è semplice: no, non ci sono errori imperdonabili, ma ci sono persone imperdonabili. Non tollerare il dipendente che mette zizzania nello staff, chi aizza le colleghe contro i titolari, chi umilia una collega e, ovviamente, chi è disonesto.
Un campetto sbagliato si perdona, ma una persona che distrugge la serenità del team, no.
Ci vediamo al prossimo articolo!
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