La Responsabilità nello Studio Dentistico
“Non esistono team mediocri, ma solo leader mediocri.”
Yoco Willink, ufficiale Neavy Seals.
Questo è, forse, il punto più importante fra tutti e sei punti visti nell’articolo precedente.
Il leader ha la totale responsabilità del suo comportamento e di quello dei suoi dipendenti
Chi comanda nello studio? Tu.
Se tu comandi, tutta la responsabilità dell’andamento dello studio è tua. Non c’è crisi che tenga.
Nel mio studio:
Se questo articolo non ti piace, lo consideri inutile o con contenuti inapplicabili, la responsabilità è mia.
Tutto questo si applica anche a collaboratori e dipendenti.
Mettiamo il caso che un mio collaboratore faccia male le otturazioni: come ormai avrete capito, la responsabilità è mia.
Analizziamo, ora, perché è colpa mia:
Se tutti questi passaggi li ho fatti e pure bene, posso ancora dire che è mia la responsabilità? Ma certo!
Se un collaboratore, dopo tutta la formazione ed il supporto del mondo, continua a sbagliare, la responsabilità per non averlo ancora mandato via è mia!
Questo discorso si applica ancora meglio ai dipendenti.
Nella maggior parte degli studi che ho seguito erano presenti evidenti difficoltà con il personale dipendente.
Il problema più frequente è la mancata esecuzione di compiti assegnati alla segretaria.
In questo, come in molti altri casi, la formazione fa miracoli.
Non sai quanto può essere utile bloccare l’agenda per un’ora, sedersi affianco alla segretaria e scrivere insieme a lei un protocollo che la aiuti a seguire le tue direttive.
Se dopo tutti i protocolli, i rinforzi positivi e le critiche costruttive, la dipendente non applica quello che dici, la conclusione è sempre la stessa.
La responsabilità per non averla ancora licenziata è tua.
Le possibili motivazioni alla base di un comportamento errato da parte di un membro del team sono:
Ti faccio un esempio tratto direttamente dal nostro studio.
Nei nostri protocolli post prima visita è specificato in modo chiaro che il paziente, una volta accettato il preventivo, deve essere reso edotto delle modalità di pagamento e deve dirci quale sceglie: pagamento anticipato, finanziamento, tre rate, ecc.
Verso fine Aprile una paziente accetta e prende il primo appuntamento, ma non è in grado di dirci come intende pagare. La nostra segretaria resta d’accordo con la paziente che la volta successiva, quest’ultima, ci avrebbe comunicato la modalità preferita.
Al primo appuntamento la paziente effettua le terapie e nuovamente non ci comunica la modalità di pagamento. A questo punto la segretaria non insiste (ERRORE SEGRETARIA 1).
Al secondo appuntamento continua ad eseguire le terapie e continua a rimanere vaga sulla modalità di pagamento e, soprattutto, continua a non pagare.
La segretaria non insiste, né mi avverte. (ERRORE SEGRETARIA 2)
Solitamente controllo la situazione contabile dei pazienti una volta alla settimana. Quella settimana non lo feci (ERRORE MIO 1).
Controllai solo la settimana seguente e mi accorsi di quello che era successo: la paziente aveva realizzato 900 € di trattamenti e non aveva tirato fuori un soldo.
Smaltita l’arrabbiatura, sono andato dalla segretaria, ma non me la sono presa con lei: so che una svista può capitare a tutti.
Ho detto alla segretaria di chiamare la paziente, intimandole di saldare almeno i trattamenti fatti e aggiungendo che il terzo appuntamento preso sarebbe stato sospeso fino al momento dell’accredito del bonifico.
Di chi è la responsabilità? Esclusivamente mia.
Ogni errore della segretaria è un errore mio dovuto a quel mancato controllo: è proprio quest’ultimo che ci ha fatto rischiare un insoluto, o meglio un recupero crediti, da 900 €.
Alla fine le cose sono andate per il verso migliore e la signora ha stabilito con noi uno scadenzario di pagamento a tre rate.
Sai perché la situazione si è risolta così? Per il controllo.
Responsabilità totale vuol dire controllo.
Se non avessi controllato, mi sarei “meritato” un insoluto da 900 €.
Se non avessi controllato la segretaria, avrei perso in autorevolezza nei suoi confronti.
Lei avrebbe potuto pensare: «Chi se ne importa di chiamare la paziente, tanto qui non controlla nessuno.»
Se qualcuno nel tuo staff la pensa così, è perché la fase di controllo è carente.
Ricordati:
Non c’è nulla di peggio che dare nuovi ordini con risentimento ad un dipendente demotivato che non ha neppure portato a termine i compiti precedenti.
Il concetto della mancata assunzione di responsabilità si applica anche ad altri ambiti come, ad esempio, quello della proposta del preventivo.
Quante volte avete sentito il Toni di turno lamentarsi che i pazienti non hanno soldi?
Si lascia intendere che lui sia un “venditore” provetto, ma non è di certo affar suo la difficoltà economica del paziente.
E invece no!
Se un mio paziente non ha tanti soldi, il mio tariffario è alto e lui non accetta, la colpa è mia! Per i seguenti motivi:
Questo ragionamento autocritico è proattivo e porta ad un reale miglioramento.
Fidati di me.
È chiaro che ci sono le eccezioni.
Se arriva un paziente edentulo, che vuole una riabilitazione implantoprotesica full arch e ha un budget di 3000 €, non sarò in grado di accontentarlo, a meno che non sia idoneo a farsi erogare un finanziamento.
I miracoli non li fa nessuno, ma ricordati che questi sono casi eccezionali, non la norma.
Potrei dire la stessa cosa per i dentisti che si lamentano in continuazione delle tasse o delle nuove normative, costantemente arrabbiati con il governo di turno.
Ma se sei su una scala mobile e questa ad un certo punto si ferma, cosa fai?
Resti fermo e te la prendi con la scala mobile? O ti muovi ed inizi a salire le scale a piedi?
Lamentarsi, in generale, è inutile.
Adattarsi alle nuove condizioni e sfruttare le opportunità predisposte dal legislatore è, invece, molto più intelligente e profittevole.
Ed eccoci giunti alla fine di questo articolo, Collega. Non perderti i prossimi, dove continueremo a parlare di come gestire al meglio i dipendenti del tuo Studio Dentistico e La Responsabilità nello Studio Dentistico.
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