La capacità di modificare un comportamento errato
Questo articolo lo devo a Dale Carnegie che nel 1936 scrisse il suo già citato capolavoro “Come trattare gli altri e farseli amici”. La sua opera, tradotta in italiano e attualissima anche oggi, contiene spunti geniali nell’ambito della leadership.
Nello specifico ti descriverò la tecnica per modificare un comportamento sbagliato.
Funziona veramente e ti consiglio di metterla in pratica da subito!
Ecco le tre fasi:
Vediamo qualche consiglio per applicare la tecnica al meglio.
Se dite, ad esempio: «Sei molto brava a farmi assistenza, MA sei incapace nel relazionarti con i pazienti», commettete un errore importante perché quel MA fa si che l’ascoltatore non presti nessuna attenzione a tutto quello che viene detto prima del MA stesso.
In questo modo, chi riceve la critica finirà per ignorare completamente la lode, che è paradossalmente la fase più importante della critica stessa.
È proprio la lode che permette al dipendente di capire che il titolare nota anche le cose positive e che, comunque, considera i suoi dipendenti come valide risorse.
Torniamo all’esempio fatto sopra: quella critica è completamente sbagliata, non solo per l’aggiunta di quel “ma”, bensì perché è rivolta all’intera persona e non fa riferimento ad un comportamento specifico.
Vediamo come potremmo sistemarla, aggiungendo la terza e fondamentale fase del controllo:
«Sei molto brava come assistente. Ho notato che ti sei messa a discutere con la signora Rossi ed il tuo tono mi sembrava abbastanza risentito.
Non deve più succedere, anche se il paziente ci fa arrabbiare, chiamami e non metterti più a discutere con lui.
Nei prossimi giorni (fase di controllo) farò molta attenzione al tuo atteggiamento e sono sicuro che non ti ricapiterà più di commettere l’errore.»
Ti sarà capitato di sorprendere una tua dipendente mentre fa qualcosa di sbagliato.
Ti faccio un esempio realmente accaduto nel nostro studio.
Sto per iniziare a fare una cura canalare e, come di consueto, mi metto gli occhialini ingranditori. Noto subito che c’è qualcosa che non va: vedo bene con un occhio e malissimo con l’altro.
Provo a riposizionarli nel modo corretto, ma niente da fare. Una delle due lenti prismatiche è uscita dal suo asse.
Il sospetto che qualcuno li avesse fatti cadere diventa sempre più reale nel momento in cui noto di aver preso gli occhialini dalla loro scatola e non direttamente dal servomobile dove solitamente li lascio.
Quindi qualcuno li ha fatti cadere e non mi ha detto nulla.
Li ha rimessi a posto, come se niente fosse.
Sento chiaramente un’ondata di rabbia divampare dentro di me. L’unico pensiero è capire chi è stato e punirlo in modo esemplare.
Toni, il mio simpatico alter ego, avrebbe pensato qualcosa del genere: «Vi pago gli stipendi e poi qualcuno di voi, senza dirmi nulla, mi distrugge gli occhialini. Adesso facciamo i conti!»
Poi avrebbe chiamato a raccolta le truppe e, individuato il colpevole, lo avrebbe rimproverato davanti a tutti, costringendolo a sostenere le spese di riparazione.
Ti spiego, invece, quello che abbiamo fatto noi.
Ho fatto la canalare senza ingranditori, soffrendo come un cane (meno male che era un 35), poi, una volta individuata la responsabile, le ho chiesto di andare a parlare in un riunito lontano dalle altre dipendenti.
Le ho fatto notare quello che più apprezzo della sua mansione.
Poi le ho fatto capire che gli occhialini erano rotti e dovevo mandarli a riparare.
Mi sono soffermato in particolar modo su una cosa: quello che è gravemente sbagliato non è tanto farli cadere, una disattenzione può succedere a tutti, ma il fatto di non dirmelo sperando che non mi accorga di nulla.
Un comportamento come questo applicato ad altri ambiti, le ho spiegato, rende impossibile da parte mia il controllo e quindi una visione veritiera di come sta andando lo studio.
Ci siamo abbracciati e la SRL ha sostenuto le spese di riparazione: 300 € più IVA sono un peso molto più gravoso per una dipendente che per la nostra società.
Ricorda bene: morditi la lingua! Niente rabbia!
Se sei stato attento, avrai di certo notato che le fasi fin qui spiegate sono solo due.
Per descriverti al meglio l’importanza della terza, ti farò un altro esempio.
Notavo spesso dei buchi in agenda e vedevo che molti erano pazienti che avevano da fare un’igiene. Allora iniziai a guardare se era stata applicata la nostra tecnica del richiamo doppio. In effetti non veniva applicata sempre.
Ecco un esempio di come procedere con le tre fasi, rivolgendosi alla segretaria:
Se ti stai chiedendo cosa sia il CRM non ti preoccupare: lo spiegherà nei prossimi articoli dedicati al Front Office. Ti anticipo, però, che si tratta di un software che ti permette di velocizzare alcune procedure come ricontattare i pazienti che devono fare l’igiene, confermare chi ha già preso appuntamento, ecc.
Tornando al nostro esempio, potrai ben capire che è proprio la fase tre, quella del controllo, la più importante.
Il grosso rischio è quello di dimenticarsene ed è proprio qui che casca il palco: nessun controllo significa nessuna autorevolezza del leader. Per questo ti consiglio, appena decidi che effettuerai un controllo su una mansione di un dipendente, di attivare immediatamente sullo smartphone un alert che te lo ricordi.
Bene, caro Collega, non perderti i prossimi articoli dove continueremo a parlare della Gestione del Personale e, soprattutto, come tenere sempre alta la motivazione dei tuoi dipendeti. Sei ti sei perso gli articoli precedenti sulla gestione del personale puoi recuperarli qui: Le basi della Gestione del Personale, La responsabilità in uno Studio Dentistico, Il bisogno di importanza.
Alla prossima!
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